Wanneer een bedrijf een product of dienst wil verkopen zal er contact moeten plaatsvinden met de klant. Vanaf de eerste kennismaking tot na de levering vinden er contactmomenten plaats. Die noemen we touchpoints. Een touchpoint is dus een contactmoment waarop de klant iets ziet, hoort, leest, vraagt, etc. van / aan een organisatie. Dit zijn de momenten waarop de organisatie een goede indruk op de klant kan maken (of juist niet) en die zijn dus heel belangrijk voor het managen van de klantbeleving. Door de informatie die je bij de touchpoints verzamelt, krijg je inzicht in patronen en dit helpt bij het optimaliseren van het klantproces.
Bij een klantreis zijn er allerlei touchpoints. Dit kunnen echte touchpoints zijn, maar ook momenten waarbij de klant communicatie van de organisatie ervaart die je kunt meten en beïnvloeden, zoals een bezoek aan de eigen website of het klantportaal. Door internet zijn er veel meer mogelijkheden om contact op te zoeken met de klant, daarom moeten er in een online-strategie keuzes gemaakt worden.
Te veel touchpoints kunnen een averechts effect hebben op het gedrag van de klant. Zorg daarom voor een goede balans tussen offline en online touchpoints en de hoeveelheid daarvan.
Offline touchpoints zijn bijvoorbeeld fysieke winkels, de ligging van de panden en hoe het product/dienst gepresenteerd wordt. Andere offline touchpoints die erg populair zijn in traditionele media zijn folders, kranten, posters en verpakkingen. Bij online touchpoints is het veel makkelijker te meten waar de klant vandaan komt dan bij offline contactmomenten. Populaire online touchpoints zijn bijvoorbeed Facebook, Instagram, LinkedIn, E-mail, blogs en nieuwsbrieven. Afhankelijk van het type bedrijf kun je kijken of online, offline of een mix van beide touchpoints het beste aansluit bij de behoefte van de klant.