De negen stappen van 3WAPM bij de klantreis

Om een betrouwbaar en min of meer volledig beeld van de klant te kunnen vormen is input van verschillende betrokkenen noodzakelijk. De samenstelling van het team vindt 3WAPM belangrijk. Het gebeurt zelden dat een enkele persoon alleen een goed beeld van de klant kan geven.

We starten met het beschrijven van het proces op hoofdlijnen. Niet te gedetailleerd, het gaat er nu niet om wat de medewerker tot in detail in het proces doet. Dit kan prima gedaan worden door middel van een brown paper sessie.

Het verkennen van de klantreis gebeurt op basis van eigen ervaringen, maar we analyseren ook de klantervaring. Uit al uitgevoerde tevredenheidsonderzoeken is veel informatie te herleiden. Daarnaast evalueren we ook klachten over de dienstverlening.

Meestal doorlopen klanten verschillende fasen in de klantreis. Deze fasen maken we specifiek waarbij we per fase een aantal duidelijke punten benoemen. Hierdoor weet je wanneer iemand naar de volgende fase gaat.

Omdat de contactvormen en touchpoints niet voor alle klanten gelijk zijn, maken we een onderverdeling in een aantal doelgroepen. Per doelgroep worden de persona’s vastgesteld. De persona’s kan je bepalen door middel van interviews of bijvoorbeeld via het digitale klantenpanel van 3WAPM. De eigen ervaringen zijn hierbij ook belangrijk.
Tenslotte worden de kritische touchpoints bepaald.

We doorlopen samen met het team nogmaals stap voor stap het proces stap voor stap. De verzamelde informatie komt hierbij aan de orde:

• Wat zijn de ervaringen?
• Welke informatiebehoefte heeft de klant?
• Wat vindt men van de contactmomenten, wat is prettig en wat is minder fijn? Wat is de klantbeleving?

De (kritische) touchpoints die we willen gaan meten in het tevredenheidsonderzoek worden bepaald. We stellen vragen op om de tevredenheid te meten bij de kritische touchpoints.
Er wordt een document opgesteld met daarin alles wat er verbeterd kan worden. Er vindt prioritering plaats van de optimalisatiepunten. Voor de kritische contactmomenten worden KPI’s vastgesteld.

Er zijn allerlei manieren om een klantreis weer te geven. Niet alleen de stappen en touchpoints worden op een rijtje gezet, maar ook de activiteiten die de klant moet verrichten, de ervaring die hij hierbij heeft en de emoties die worden ervaren.
Het visualiseren en analyseren van de data uit de tevredenheidsmetingen is hierbij onmisbaar. Eenvoudige analyses vinden uiteraard direct plaats in ons dashboard. Wij gebruiken Power BI om uitgebreide analyses uit te voeren waarbij we data uit meerdere bronnen kunnen samenvoegen.

We starten met meten van de tevredenheid en doen dit via de automatische proces monitor van 3WAPM. Wij meten continu waardoor de resultaten van verbeteringen direct beschikbaar zijn. Wij halen de waardevolle informatie uit alle data en presenteren deze op een overzichtelijke wijze. Verbetervoorstellen worden uitgewerkt en geïmplementeerd.

De input die bij de touchpoints verkregen wordt, gebruiken wij bij het bepalen van de gewenste houding en het gedrag van de betrokken medewerkers (competenties). Op afdelings- en medewerkersniveau monitoren wij de resultaten van de klantreis.

Door het continu meten van de tevredenheid over het proces wordt er veel waardevolle data verkregen. Deze data kan in het dashboard van 3WAPM real time geraadpleegd worden. Hoe verhouden de resultaten per kritisch touchpoint zich tot de vastgestelde KPI’s? Moet er een bijstelling van het proces doorgevoerd worden? Hoe gaan we de resultaten gebruiken bij het aansturen van de medewerkers en externe partijen?

Een klantreis wordt beter naarmate deze wordt geëvalueerd en waar nodig verduidelijkt of bijgesteld. Een klantreis is een ‘groeidocument’. Er valt altijd meer te leren over de klant, eisen en wensen ontwikkelen, communicatiekanalen veranderen. Een klantreis is dus nooit klaar.