Proces monitoring met behulp van klantonderzoek is niet meer weg te denken. Als de opzet niet deugt levert het helaas niet het gewenste resultaat. Wij ontzorgen onze klanten volledig om een goed klantonderzoek uit te voeren. Wij houden onder andere rekening met onderstaande valkuilen. Bent u geïnteresseerd in onze aanpak? Laat dan een berichtje achter via WhatsApp of bel ons op 085 – 047 51 51.
Niet over de analyse nagedacht
We zien soms dat een vragenlijst te snel is opgesteld. Hierbij wordt dan onvoldoende stilgestaan of de resultaten goed te analyseren zijn.
Wij controleren bij het opstellen van een vragenlijst altijd of de vragen en de antwoordkeuzes aansluiten bij uw informatiebehoefte. Het is ook belangrijk om na te denken wanneer en aan wie u de vragen stelt. Wil u de resultaten van medewerkers of klantgroepen met elkaar vergelijken? Zorg dan dat deze meta-data bij de vragenlijsten beschikbaar zijn. Dit scheelt achteraf veel werk en op deze manier heeft u ook écht iets aan de resultaten.
Verkeerd taalgebruik
Begrijpt de klant de gestelde vraag en de antwoordmogelijkheden? In de vragenlijsten die wij zelf ontvangen sluit het taalgebruik regelmatig niet aan bij die van de klant. Denk aan: ingewikkelde en lange vraagstelling, interne terminologie, antwoordmogelijkheden die niet overeenkomen met de ervaring van de klant, etc. Wij denken vanuit de klant. Hiermee zorgen we er voor dat de vragenlijsten goed ingevuld kunnen worden.
Verkeerd moment van uitnodigen
Stuur de uitnodiging direct na de geleverde dienstverlening. Zit er te veel tijd tussen dan zit de ervaring niet meer goed in het geheugen van de klant en de vraag is voor hen niet echt meer relevant. Ontevreden klanten hebben u dan al op andere manieren bereikt, bijvoorbeeld een klacht op uw Facebook-pagina of een Google-review! Door uw vragenlijst op het goede moment te versturen voorkomt u dergelijke klachten en zorgt u voor betrouwbare resultaten.
Geen persoonlijke uitnodiging sturen
Uitnodigingen voor het invullen van een vragenlijst worden vaak per e-mail verstuurd. Regelmatig zien wij onpersoonlijke berichten voorbijkomen. Dit nodigt niet uit tot deelname.
Ons advies is: maak de uitnodiging persoonlijker door het opnemen van de naam in de aanhef en noem de naam van de medewerker die de klant heeft geholpen. Ook het opnemen van de geleverde dienst of product of de locatie laat de uitnodiging aansluiten op de ervaring van de klant.
Wilt u persoonlijke uitnodigen sturen, app ons dan!
Geen onderscheid doelgroepen
Het personaliseren van uitnodigings-e-mails en vragenlijsten op basis van leeftijd, geslacht, etc. wordt nog te weinig gedaan. Echter elke generatie is verschillend en we worden graag allemaal op een bepaalde wijze benaderd. De een vindt het prima om met ‘jij’ en ‘jou’ te worden aangesproken, de ander liever met ‘u’. Het gaat niet alleen om het taalgebruik, ook de vorm, grafische presentatie, etc. maken verschil uit.
Ons platform heeft bij dezelfde meting voor iedere doelgroep een eigen, persoonlijke, benadering. Wij geven u graag een vrijblijvende demo.